El Crm, acrónimo de Customer Relationship Managment o gestor de las relaciones con los clientes, nos va a facilitar el acceso a la información de cada cliente con todo su detalle, las ofertas que hemos entregado, las visitas que hayamos realizado, comentarios, documentación entregada, emails cruzados, etcétera. Y todo esto para colocarnos en una posición de conocimiento del cliente y de control de su información.

Podemos clasificar toda esta información en tres partes. La primera es la de información de las cuentas y oportunidades y es la parte principal del Crm Colombia. La segunda es la parte de marketing y la tercera parte es la de atención al cliente.

Empecemos por la primera, la gestión de las cuentas y oportunidades es la parte principal con la que se controla, en primer lugar, la información general del cliente, es decir, su dirección, su actividad, su tamaño, personas de contacto, comerciales que lo atienden, etcétera.

También se controla aquí todo lo relativo a las acciones que hemos realizado con este cliente, las visitas las llamadas, las conversaciones, los compromisos, así como la documentación que hayamos compartido con él, y con oportunidades nos referimos a los procesos abiertos en este cliente a los que hemos acudido con nuestra oferta.

Pasemos a ver cómo se hace esto en Expertis Erp Colombia. Accedemos a la ficha de nuestro cliente Construcción y Auxiliar Automóviles Coauxa, en la que tenemos todos los datos generales de Coauxa. Vemos que a Coauxa le atiende nuestro comercial Guillermo Montenegro, que tenemos dos personas de contacto dentro de Coauxa que son, Alex Torres y María Arana y que venimos haciendo seguimiento comercial desde agosto de 2009. Comprobamos que la última acción se realizó el 30 del 9 del 2010. El registro de cada actividad tiene otros datos asociados y abrimos la pantalla de detalle. En este caso vemos que el cliente en esta fecha nos dio la oportunidad de concurrir en la oferta de suministro de equipamiento, además disponemos de los documentos asociados. En este caso tenemos el pliego de condiciones.

La siguiente acción es una acción planificada para el 28 del diez del 2011. Se trata sólo de saludar al cliente a modo de seguimiento rutinario anual y el comentario, emplaza a revisar las últimas conversaciones.

Pasemos ahora a ver el tratamiento de las oportunidades comerciales. Cualquier oportunidad de venta que se nos presenten debe ser registrada en Expertis Erp Colombia desde el primer momento, para luego mantener actualizado el listado de la oportunidad, haciéndolo evolucionar en su secuencia lógica, de oportunidad capturada, respondida, en curso, aceptada, denegada…

Veamos cómo esto es muy fácil en Expertis Erp Colombia, ya que mantener una oportunidad sólo supone identificar al cliente y grabar tres datos básicos: el importe estimado de la oportunidad. la fecha y la situación.

En este caso marcamos el estado identificando oportunidad y un importe aproximado de quince mil Euros. Vamos a suponer que después creamos y asignamos la correspondiente oferta, en este caso la número 13. Desde la línea podemos acudir al detalle de la oferta en donde veo que se trata de un suministro de 10 unidades de producto, cada una de las cuales tiene un coste de 1.206 euros, con un margen de un 16,71 por ciento y cuyo precio de venta definitivo será de 14.480 euros. Tenemos ya registrado y controlado, por lo tanto, todo el detalle nuestro sistema.

Veamos ahora cómo controlar la eficiencia en el trabajo de nuestro equipo de vendedores.

En todo momento debemos tener un cuadro de objetivos de venta vendedor a vendedor y periodo a periodo. Después si mantenemos el registro de las oportunidades como hemos visto podemos tener el control de cada vendedor período a período, es decir, el valor de las ventas efectivas realizadas que son las oportunidades positivamente cerradas, frente a las ventas inicialmente previstas.

En este caso vemos como el Guillermo Montenegro ha mantenido bastante regularidad en sus ventas hasta hoy, suponiendo que estemos en junio, ya que se ha aproximado en todos los meses a los diez mil euros marcados como objetivo mes, en abril se queda por debajo del objetivo, pero en Mayo lo ha superado ampliamente. También pueden revisarse estadísticamente los motivos principales por los que dejamos de tener éxito en parte de las oportunidades y es que cuando una oportunidad pasa al estado oferta perdida, el sistema obliga a identificar un motivo de entre el cuadro de motivos típicos previamente establecidos

Acudamos ahora al panel o cuadro de mando de Expertis Erp Colombia, seleccionamos el área Crm Colombia y vemos que dentro de esta área tenemos configurados como cuadros de mando, varias pantallas de indicadores. Este cuadro de mando suele configurarse a medida de cada compañía ya que los indicadores significativos son diferentes en cada empresa dependiendo del tipo de producto, estilo de venta, tipo de mercado, etcétera.

Pasemos ahora a aspectos de marketing, aunque previamente y de forma rápida nos interesa comentar el concepto de categorización de los clientes. Es muy importante que los clientes estén categorizados, ya que podemos tener información de miles de clientes y es necesario que segmentemos la base de datos. Las categorías se establecerán en cada caso cómo más convenga. En el ejemplo que nos ocupa suponemos que el cliente Coauxa es un cliente que tiene asociadas las categorías, tipo de relación comercial: Cliente, capacidad de compra, media, alineamiento con nuestra actividad, medio.

Con los clientes categorizados ya podemos hacer tratamientos de segmentación y abordar la parte de marketing. Esta parte está orientada a la planificación de acciones en bloque o masivas, dirigidas a un conjunto amplio de cuentas previamente seleccionadas. Estas acciones pueden ser de diferentes tipos, por ejemplo, asociar una acción planificada a un conjunto concreto de cuentas según criterio de filtro por selección concreto. Veamos un ejemplo. Seleccionamos un conjunto de cuentas, empresas de Zaragoza que facturan entre 15 y 30 millones de euros y tienen asignada la categoría de capacidad de compra media. Planificamos una acción de seguimiento que nuestro comercial Guillermo Montenegro les llame durante la próxima semana para intentar concertar una cita. Asignamos la acción al lunes, si vamos a la agenda de Guillermo Montenegro vemos cómo tenemos estas acciones planificadas. Otra forma habitual de comunicación masiva es el envío de un correo electrónico a un conjunto seleccionado de cuentas. En este caso dirigiremos un email a este mismo conjunto de empresas. Para enviar un email masivo invitándoles por ejemplo a nuestro evento de presentación.

Pasemos ahora al último aspecto tratado dentro del apartado marketing, el de los cuestionarios. Se trata de asignar un tipo de cuestionario a un cliente o conjunto de clientes. Estos cuestionarios pueden tener diferentes orientaciones, por ejemplo, podemos completar un test estándar de satisfacción para aplicarlo a nuestros clientes actuales, mantener un registro de sus respuestas y obtener los correspondientes indicadores de satisfacción. Otro ejemplo es el de cuestionarios orientados a los clientes potenciales, con el objetivo de recabar información que nos permita categorizarlo adecuadamente.

Otro tercer ejemplo sería el de cuestionarios orientados a conocer preferencias de nuestros clientes. En definitiva, se trata de disponer de información que nos permita dirigir nuestras acciones de marketing y comerciales.

Pasemos a la tercera y última parte del Crm Colombia qué es como decíamos la de atención al cliente. Es una parte muy sencilla pero muy útil y fácil de manejar en la que Expertis Erp ColombiaExpertis Erp Colombia nos permite registrar todas las llamadas que realicen nuestros clientes, consultando dudas, aclaraciones o comunicando incidencias. Estas incidencias quedan registradas en un repositorio con un código de situación hasta que son asignadas a un responsable y finalmente resueltas por éste.

Y con todo lo descrito relativo al trato con el cliente, a las oportunidades comerciales, al área de marketing y al servicio de atención, trataremos al cliente con un alto grado de conocimiento y precisión y es esto lo que constituye el objetivo principal de nuestro Crm Colombia